盛大游戏客户关系管理事业部获CCCS五星级认证

  日前,在“第十二届中国呼叫中心产业高峰论坛暨第十二届中国最佳呼叫中心及最佳管理人颁奖大会”上,盛大游戏客户关系管理事业部荣获“客户联络中心运营绩效标准”(以下简称CCCS)钻石五星级认证,盛大游戏成为国内首家获得CCCS标准最高级别认证的互联网企业。

盛大游戏客户关系管理事业部获CCCS五星级认证

  (图为中国信息化推进联盟客户关系管理专业委员会副主任兼认证评测中心认证总监范军(右)为盛大游戏副总裁兼客户关系管理事业部总经理王越(左)颁奖时的合影)

  CCCS认证是在信息产业部中国信息化推进联盟客户关系管理专业委员会的组织和倡导下,由CCCS客户联络中心标准委员会负责策划和制定的行业性推荐标准,是国内客户服务及呼叫中心行业最具权威性的认证,该认证从定位与方向、客户、策略、基础设施、绩效、人员、运营及流程8大模块共42个细项对参评企业进行评测。目前国内通过此认证的有招商银行信用卡客服中心、中国人寿江苏省分公司电话服务中心等行业翘楚。

  此次认证是盛大游戏客户关系管理事业部继2012年4月通过CCCS五星认证后,第二次通过此认证而成功获得CCCS钻石五星级认证。二年来,盛大游戏客户关系管理事业部在打造服务品牌的同时,不断完善和提升定位与方向,为客户提供差异化的服务策略以提升客户价值。

  在客户体验管理方面,重点推进细致化服务,从用户咨询、处理、满意、跟踪这四大环节的体验点进行聚焦和优化,主要通过对一次性解决率、服务时效、首次满意解决等指标的关注与提升,进一步提高服务质量,提升用户体验。2013年度客户服务满意度达96.13%,用户问题解决率达98.2%。

  在高端客户价值提升方面,建立大客户全景化管理体系,实现对高价值钻石用户的全景化管理,针对高价值客户提供“管家服务”的专属策略,从客户生命周期自然衰减的规律中,通过服务干预成功挽留了1/3的高价值客户。

  在创新服务方面,面向手机应用与用户移动端服务需求,率先推出了盛大移动客服,完成了移动互联网领域的服务拓展;同时传承多年专业服务经验,衔接大量客服优秀产品,提供完善的服务支撑,形成专注于为盛大用户提供的移动端客户服务解决方案,2013年盛大游戏移动客服使用量近500万人次。

  面向未来,盛大游戏客户关系管理事业部将继续推进一体化服务运营,致力于为全球优质互联网企业提供一站式、专业化、客制化的客户互动中心解决方案,打造互联网第一客服。

 

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